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乘客称飞机托运行李须签免责条款

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2012-04-09

   北京轿车托运公司获悉：常坐飞机出行的人士必定深有体会，随身携带的行李被托运前，航空公司通常要求旅客签一份“免责条款”。而一旦发生行李破损或丢失事件时，这份“免责条款”就成了航空公司的“挡箭牌”。现在，市民高先生就对山航公司的“免责条款”提出质疑，称此举“简直就是强盗”。
   据托运公司了解：居住在青岛的高先生，是一名声音培训师，经常需要乘飞机出差。由于职业的关系，高先生随身携带的行李也很多，包括笔记本、相机、服装等，经常需要办理行李托运。虽然是山航的知音会员，但是对于航空公司屡次借“免责条款”逃避赔偿责任的行为，高先生颇有微词。
   按惯例托运行李之前，工作人员会询问旅客行李里明细，当得知有易碎物品时，工作人员就会贴上易碎标签，同时让旅客在一份协议上签字。“一开始我不明白，就随便签了，结果出了事以后，航空公司会第一时间告诉你，你签了字就等于认同不需要航空公司赔偿。这是你的责任。”高先生称因为发生过这样不愉快的事情，所以后来再不敢托运行李了。但因为一次交通事故，高先生手臂受伤无法提重物，选择托运实为无奈之举。
   据高先生介绍，最近这次因为上海那边有位领导的母亲，很喜欢喝即墨老酒，于是特意从即墨酒厂购买了一箱总共六瓶老酒，每瓶价值三百多元。由于航空公司有规定不能携带液体，所以只能托运。在流亭机场托运之前，高先生再三强调，这是易碎品，千万注意。山航的工作人员照例又贴上了一个易碎标志。“结果下了飞机以后，离老远我就看见箱子淌水了，味道很大。打开一看，碎了两瓶。上海那边山航的工作人员真的是一点职业道德都没有。”高先生称在跟对方交涉的过程中，山航的工作人员甚至连一句抱歉的话都没有，“只是一句‘没办法，这是我们的规定，因为你签字了’。这种行为简直就是强盗。”
   近年来，航空公司的“免责条款”广遭诟病。所谓免责，就是行李一旦破损或者丢失，航空公司不负责赔偿，完全由消费者个人承担。那么乘客行李的运输安全谁来保障呢？航空公司自有一番说辞。山航济南总部负责宣传的吴先生在了解相关情况后，联系部门负责人陈女士接受了记者的采访。陈女士称并不是所有的行李都需要签免责条款，只有那些易碎物品，包括酒、相框、画等玻璃制品，或者像木雕和根雕之类的艺术品。至于为什么要对易碎物品托运前签订免责条款，陈女士称这是民航总局的规定。
   有恃无恐的背后，原来是“有法可依”。据了解，陈女士口中的“规定”就是民航总局颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（简称《客规》）。《客规》中对于行李丢失、损坏的赔偿标准都有详细的规定。民航这一《客规》是1996年制定的，距今已有12年，而物价水平早已发生了翻天覆地的变化。
“去年旅行时，所携带的CK旅行箱在托运的过程中被划破了一个很大的口子。通过交涉，他们最后决定赔付一百元。这不是一百块钱的事情，我的箱子值两三千元，现在根本没法用了。”高先生与山航之间不止一次“过招”。
   对于乘客行李破损的赔付问题，陈女士表示，行李破损的赔偿标准得分部位。轮子、拉杆、把手，最高权限也就两百块钱。如果无法达成一致，最高是按空包重量，民航局有统一规定，每公斤不超过一百元的赔偿。如果行李丢失，而且行李实际价格已经超过每公斤一百元的标准，会按照免费行李额最高2000块钱20公斤；低于实际价格的话，就直接赔付现金。“如此一来，赔偿标准很不合理、数额过低，明显有利于航空公司一方。”一位李姓乘客对于现行航空公司的赔付标准表达了不满。
“我曾经仔细观察过行李托运装卸过程，有的从机场里拿出来就往传送带一扔，并没有轻拿轻放。”一位经常出差的乘客说。“易碎标签只能起到标识和提醒的作用。”陈女士称，为了不耽误飞机起飞，保证装卸的速度和数量，让装卸工人做到每件都轻拿轻放确实有点困难。据介绍，野蛮装卸的情况每个机场都有。
“避免行李破损唯一的办法就是禁止托运易碎物品。但是如此一来，旅客又该不高兴了。”真的像陈女士所说，没有其他办法了吗？业内人士称，“免责托运”在国内许多航空公司较为普遍，其实，托运安全问题与机场、航空公司都有关，但“免责牌”不能成为不负责任托运的“挡箭牌”，更重要的是积极寻找解决问题的办法。据了解，贵阳机场已经通过行李保险解决了这一问题。因为托运茅台酒的乘客特别多，由此引发的破损纠纷自然也不少。为了缓解这一矛盾，贵阳机场会向旅客推荐购买行李保险，这样一来一旦发生行李破损，只需航空公司开具证明，乘客就可以找保险公司直接赔偿了。有的机场为了杜绝野蛮装卸行为，也专门安装了摄像系统。“或者可以增加人手，调整工作流程。这些办法都可以杜绝野蛮装卸行为。现在倒好，不仅不赔偿反而指责我们乘客。”采访中一位乘客气愤地表示，一些国内航空公司的服务意识和水平亟待提高。
   山东柏瑞律师事务所赵纯永律师认为航空公司的“免责条款”显然属于霸王条款。航空公司和乘客之间实际上是一种运输合同。航空公司要把旅客和规定内的行李按照合同约定，安全送达指定地点。在这个过程中，如果因为旅客没有如实告知，导致的损失应该由旅客个人来承担。但如果旅客没有过错，完全由于航空公司保管不善造成的，赔偿责任应该由航空公司来承担。

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